陈小姐反映，其父生前为某证券公司客户。在父亲患病期间，证券公司未提前通知就直接对父亲账户采取了限制措施，导致父亲生前无法将资金转出。目前，其为办理非交易过户业务需提交各种材料，增加了资金转出的成本，因此申请调解，要求证券公司就限制账户的问题给予合理解释，并就办理非交易过户业务提供便利条件。

调解过程及结果：

调解中心先向证券公司了解纠纷情况，后公司反馈，客户属于80岁以上老人，公司曾就实名制问题多次联系客户，但都联系不上，且在发送提示短信后的一个月内，客户都未临柜签署《账户实名制风险揭示书》《账户实名制合规承诺书》，根据公司规定“客户为80岁以上老人且无法联系的，应对其账户增加禁止银行支取、禁止撤销指定、禁止转托管的限制”，因此公司对客户账户进行了相应限制。另外，陈小姐目前主要是未按要求提供证券权属证明文件，导致非交易过户业务一直无法成功办理。

后调解员查看了公司发送的短信，内容为：“根据账户实名制的要求，投资者应开立、使用本人的账户，不可出借或借用账户。请您到我们营业部（分公司）签署《账户实名制风险揭示书》及《账户实名制合规承诺书》，或者来注销账户，不要将账户交给他人使用。如您的账户确实不是您本人在使用，是违反实名制使用规定的，我们需要对您的账户采取限制买入的措施”。对此，调解员向公司指出，从短信内容来看，不能得出客户没到营业部（分公司）签署《账户实名制风险揭示书》及《账户实名制合规承诺书》，公司就会对账户采取限制买入措施。且退一步讲，即便是对账户进行限制，短信内容只是告知客户账户会被限制买入，而现实中证券公司却根据内部要求对客户账户作出禁止支取、转托管、撤指定的限制。由此可见，公司短信通知内容不仅有歧义且与公司规定不一致。对此，证券公司也承认短信内容有瑕疵，表示会尽快完善短信内容，同时考虑到自身存在的问题，愿意酌情给陈小姐一定的补偿。后经调解员的反复沟通，陈小姐接受了公司方案，并在公司的帮助下，按要求提供相关材料，最终顺利办理好非交易过户业务。

启示与建议：

目前，根据《中华人民共和国反洗钱法》《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》《证券经纪业务管理办法》关于账户实名制及反洗钱客户身份识别的相关要求，证券公司制定了相应的内部规定，对客户身份信息不规范的账户采取必要的限制措施。但在采取限制措施前，证券公司应当按照开户协议等签字文件的约定通知客户，如早期开户没有相关约定的，更应通过多种方式做好通知提醒，明确告知限制的理由、时间及方式等，让客户知悉，并做好通知提醒的留痕。另外，在编辑提示短信时，应从客户的角度出发，尽可能简单明了，避免语序不当、表意不明，造成客户误解。就投资者而言，除了尽可能保证留存电话的有效、通畅外，还可及时增加第二联系人的联系方式，方便更好的沟通和联系，同时要积极配合证券公司的客户回访及日常通知工作，按要求做好信息更新、协议补签等事宜，以免影响证券账户的正常使用。